SupraTix Supportprozess
Veröffentlicht von johann.boenewitz, SupraTix GmbH (11 Monate, 2 Wochen her aktualisiert)
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Wir möchten gerne unseren Supportprozess vorstellen, um Ihnen einen besseren Einblick in unsere Arbeitsweise zu geben.
Wenn Sie ein technisches Problem haben, das die Plattform betrifft, oder wenn Ihr internes First-Level-Supportsystem weitere Hilfe benötigt, können Sie eine Anfrage an den Second-Level-Support von SupraTix per E-Mail oder Ticket-System (ZenDesk) schicken. Für Kunden, welche den Premiumsupport (https://supratix.com/store/premiumsupport/) gebucht haben, bieten wir ebenfalls telefonischen Support an. In Anfragen jeglicher Art sollten mindestens die im Prozess genannten Informationen enthalten sein. Daraufhin wird der in dem Diagramm dargestellte Fehlerbehebungsprozess seitens SupraTix durchgeführt. Wir bleiben in engem Kontakt mit Ihnen, um den Lösungsfindungsprozess zu beschleunigen und mögliche drastischere Lösungsumsetzungen vorher abzusprechen.
Wir hoffen, dass diese Informationen Ihnen helfen, unser Unternehmen und unsere Arbeitsweise besser zu verstehen. Wenn Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, können Sie uns jederzeit kontaktieren.
Supportprozess:
Der Auftraggeber erhält eine Supportanfrage.
Der Auftraggeber eröffnet ein Ticket in seinem internen First-Level-Supportsystem.
Wenn es sich um eine technische Anfrage handelt, wird die Anfrage an den Second-Level-Support weitergeleitet (SupraTix). In dieser Anfrage müssen mindestens die folgenden Informationen stehen:
- Kundennummer
- Domain
- Kontakt-E-Mail/Benutzer
- Fehlerbild
- Ist Endkundenkontakt möglich? (Ja/Nein)
Wenn es sich nicht um eine technische Anfrage handelt, wird seitens des Arbeitgebers überprüft, ob weitere Hilfe von SupraTix benötigt wird, um das Problem zu lösen. Falls dies der Fall sein sollte, wird die Anfrage an den Second-Level-Support (SupraTix) weitergeleitet. Falls nicht, wird der interne Fehlerbehebungsprozess des Auftraggebers gestartet.
Identifizierung: Ein SupraTix-Supportmitarbeiter identifiziert den Kunden anhand von Informationen wie Name oder Kundennummer
Problemverständnis: Der Supportmitarbeiter probiert das Problem anhand des Fehlerbildes zu verstehen und nimmt gegebenenfalls Kontakt mit dem Auftraggeber oder dem Endkunden auf, um weitere Informationen zu sammeln.
Lösungsfindung und Umsetzung
Wenn das Problem nicht durch einen Hotfix behoben werden kann, wird die Lösung in einem Ticket festgehalten und auf die Freigabe des Auftraggebers gewartet. Der Auftraggeber bestätigt die Durchführung.
Wenn das Problem durch einen Hotfix behoben werden kann, wird der Hotfix durchgeführt.
Die Schritte 6-7 werden wiederholt, bis das Problem behoben ist.
Abschluss: Der Supportmitarbeiter bestätigt dem Kunden die erfolgreiche Umsetzung der Lösung und fragt, ob noch weitere Fragen oder Probleme bestehen.
Feedback: Der Supportmitarbeiter fragt den Kunden nach Feedback zum Supportprozess und zur Lösung des Problems. Hierbei können Verbesserungsvorschläge aufgenommen werde
Das Ticket wird geschlossen und der Lösungsweg sowie die umgesetzten Maßnahmen werden dokumentiert.
